Op 30 november organiseerden Harmony Cosulting en U-Sentric een inspiration day voor een volle zaal uit de financiële sector. Dat customer centricity een hot topic is, mag duidelijk zijn. Klanten zijn veeleisender, technologische evoluties worden in een alsmaar sneller tempo gerealiseerd en nieuwe spelers drummen om een plaats op de markt te veroveren. Het komt er meer dan ooit op aan om te transformeren naar een organisatie die voor de klant relevant blijft, de klant begrijpt en de klant kan ‘delighten’.
Ook het gerenommeerde vaktijdschrijft “De Verzekeringswereld” was erbij en wijdde er een mooi artikel aan
Lees hier het volledige artikel in het NL
Lees hier het volledige artikel in het FR
Een korte interactie met de zaal leert ons dat de aanwezigen de eigen organisatie best wel customer driven vinden, maar tegelijk durft niemand beweren dat de klant hen als ‘customer centered’ ervaart. Een opmerkelijke tegenstelling, die verklaart waarom 70% van de innovaties geen acceptatie krijgt van de gebruikers. Harmony Cosulting en U-Sentric toonden hoe de band met de klant opnieuw kan worden aangehaald.
1. Het heeft geen zin om met een klant-gedreven project te starten als de rest van de organisatie dezelfde mindset niet deelt.
De financiële sector kan in België nog behoorlijk goede resultaten voorleggen wat betreft de klantenervaring, maar de jongere klanten stellen de sector nu al stevig op de proef. Gemak, eenvoud en snelheid zijn daarbij key. Maar de millennials willen niet enkel digitaal bediend worden. Wanneer het echt belangrijk wordt, hebben ze nood aan persoonlijk contact, en vooral aan waardevol advies.
“Klanten verwachten eenvoud, een gepersonaliseerde aanpak en emotioneel engagement”
– Dirk Gauwberg (CMO Northern Europe, AXA Partners).
Het zijn de mensen in je organisatie die de klantbeleving tijdens dit “single moment of truth” vormgeven. Zij kunnen het interactiemoment maken of kraken. Belangrijke spelers in de markt beseffen dat en zetten er nu al actief op in om hun medewerkers customer driven te maken.
“Sinds we drie jaar geleden begonnen met het transformatieprogramma Klant 2020, hebben we 300 projecten afgewerkt. Projecten die stuk voor stuk van onze medewerkers komen en uitgewerkt zijn in overleg met onze klanten.”
– Kristien Meykens (Head of Competence Center Customer Experience, KBC)
2. Betrek je klant bij elke stap van je innovatie- en transformatietraject
Nog te veel bedrijven plaatsen hun product, features of interne ideeën centraal, in plaats van de gebruiker. Als dat gebeurt, heb je geen zekerheid dat wat je bouwt aan een reële behoefte beantwoordt.
“Je moet weten wat de klant verwacht en daar moet je naar handelen”.
– Christa Decaestecker (CCO, Record Bank)
Een schoolvoorbeeld hiervan is een geslaagde applicatie die AG Insurance in 2017 heeft gelanceerd:
“Vanaf nu kunnen onze klanten en hun makelaar of bankier in geval van schade in real-time een video-expertise laten uitvoeren en laten beoordelen. Deze app heeft de klanttevredenheid bij de afhandeling van schade gevoelig verbeterd.”
– Sarah Catoul (Manager Distribution & Digital Strategy Non-Life) en
Koen Verdoodt (Director Product development Property & Motor)
Meer informatie over het combined offer “Customer Centric Implementation” van Harmony Cosulting & U-Sentric?
