“Twee mooie jaren voor De Koolibro’s”
“Als we onze ontwikkeling in goede banen kunnen leiden, wachten ons opnieuw twee mooie jaren. We zijn kwalitatief sterk gegroeid met enkele grotere klanten en support contracten. Hiermee is een goede en stevige onderstroom aan opdrachten aanwezig,” zo vat Robert Daniëls, Business Unit Manager van Koolibri, de vooruitzichten samen.
Heel belangrijk voor die goede vooruitzichten is het partnership met Alfresco, met name Alfresco Process Services voor business process management (bpm). Dat vormt een logische verrijking van de integratieactiviteiten. “Een plus een – systeemintegratie met MuleSoft en bpm met Alfresco - is voor ons en onze klanten drie,” aldus Robert Daniëls. U leest er verder in deze nieuwsbrief meer over.
En wat zijn De Koolibro’s dan? De introductie van dat nieuwe begrip kan symbool staan voor de uitdagingen waar Koolibri voor staat. Joeri Bosch (foto), Operations Manager van Koolibri, schept duidelijkheid. “Je hebt onze gebruikersgroep De Koolibries, daarin zitten medewerkers van onze grootste klanten. Tijdens deze sessies krijgen we van onze klanten input die ons groeipad mee bepaalt. Dat is de klantkant. Maar je moet als organisatie ook kunnen volgen. En daarom zijn er De Koolibro’s, onze collega’s! Om de twee maanden zijn er twee ‘vrijwilligers’ van de collega’s aan de beurt om voor de groep een kleine workshop te houden rond een topic uit de praktijk. Het past in onze cultuur, je geeft mensen meer verantwoordelijkheid en het versterkt de binding.”
Nr 1 blijven
De Koolibro’s & Koolibries zijn zoals Joeri en Robert aangeven natuurlijk fantastische instrumenten om kennis te delen en als organisatie vooruit te blijven lopen. “Wat we willen in 2019? Als je nummer 1 bent, kun je alleen nummer 1 blijven. En dat gaat ons lukken,” aldus Robert. “Onze gebruikersgroep De Koolibries draait prima en wordt uitgebreid. Het samenwerken met onze Macedonische development club, met gecertificeerde MuleSoft developers, wordt geïntensiveerd. Heel belangrijk in dit verhaal is de 24/7 beschikbaarheid van onze Service Desk. Zonder onze Macedoniërs en Service Desk zouden we een aantal grote klanten gemist hebben en niet staan waar we nu staan. We hebben nu een paar mooie referenties te weten Woonbedrijf, THR, KNLTB, NEN, Aperam, Delta Fiber,” aldus Robert.
HRM ‘nieuwe stijl’
Om nr 1 te blijven moet de werkvloer mee willen. En ook dat zit snor volgens Joeri: “We zijn het afgelopen jaar echt hard gegroeid, met meer dan 50 procent. Er ging dus heel veel energie naar het rond krijgen van projecten en servicen van nieuwe klanten. Wat personeelstevredenheid betreft, halen we een dikke 8. We streven naar een 8,5! Onze bedrijfscultuur en De Koolibro’s-workshops spelen daar een belangrijke rol in.”
“Omgekeerde HRM, of HRM nieuwe stijl zoals je wil. Wij vragen als werkgever: wat heb je nodig van ons om jouw groeipotentieel optimaal te benutten?” besluit Robert. Lees meer
Innoveren? Eerst even Harmony bellen
U kent hem ongetwijfeld nog; de verzekeraar met telefoonnummer in Apeldoorn. Te gemakkelijk, die vergelijking? Nee, want net zoals je bij schade het aanrijdingsformulier niet uit de losse pols invult, begin je aan innovatie beter niet op eigen houtje.
“Past een bepaalde innovatie bij mijn businessmodel en hebben mijn klanten er concreet iets aan? Dat zijn essentiële vragen, wij geven daar voor verzekeraars pertinente antwoorden op. Want kom je tegenwoordig met een idee dan word je overdonderd door een lawine aan informatie en voorstellen van ontwikkelaars. De kans is heel reëel dat je niet het beste pad kiest. Neem bijvoorbeeld de Google Glass, fijne gadget maar veel te vroeg en en nu dus bijna vergeten - al komt het het wel terug.” Met die vergelijking vat Thomas Standaert, senior manager van Harmony Cosulting het in een notendop samen.
Customer Centric & Eco
“We zien als consultants dat de markt aan het bewegen is. Er zijn massa’s start-ups en ook grote technologiebedrijven die bezig zijn met innovaties in de financiële sector en in de verzekeringen. Op de Digital Insurance Agenda zagen we een demo’s en key notes… voor meer dan 1.000 aanwezigen. In de verzekeringsmarkt is er nog altijd iets meer terughoudendheid, hoewel er nu toch meer en meer aandacht is voor concepten zoals een customer centric approach en eco-systemen. Met dat laatste bedoelen we dat verzekeraars partneren met andere bedrijven om aanwezig te zijn op het ogenblik dat de klant hen nodig heeft. Het typische voorbeeld is de annulatieverzekering, die automatisch wordt aangeboden bij het boeken van een reis. Of de verhuurderverzekering die Immoweb aanbiedt aan verhuurders tegen slechte huurders”.
“Omarm de CCIA”
Customer centric denken en bouwen aan eco-systemen, er zal volgens Thomas niet aan te ontkomen vallen. “Onze visie: omarm die vernieuwingen, durf te proberen - maar doe dat met kennis van zaken, gericht en onderbouwd. Het is in die omkadering van het innoveren dat Harmony Cosulting optreedt en bedrijven helpt om door het bos de bomen nog te zien.
Om ideeën en innovaties te toetsen en er de juiste dingen uit te pikken - geschikt voor de klant én voor de verzekeraar - heeft Harmony Cosulting de Customer Centric Innovation Approach (CCIA) uitgewerkt; het is een methodologie, een stappenplan dat in etappes antwoorden biedt. “Het verschil met andere consultancy-verleners op vlak van innovatie, is dat de CCIA in een breder kader werkt, en vertrekt vanuit twee fundamentele eisen: klantgerichtheid - onze Omnichannel Maturity Tool neemt hier de temperatuur op - en toegevoegde waarde. Zit de klant er bij manier van spreken op te wachten?”
“Daarin zijn we, denk ik, vrij uniek. Bovendien heeft Harmony historisch een grote expertise in de verzekerings- en banksector. Dankzij die kennis slagen we erin een brug te slaan tussen de eigenheden van de sector en de technologie en kunnen we klanten helpen bepalen hoe ze innovatie omarmen,” aldus Thomas.
Het toepassingsveld van de CCIA is breder dan enkel de financiële sector. “Maar het is wel een van de sectoren waar de nood aan verstandige innovatie het hoogst is. Het landschap begint nu pas goed te bewegen”.
Lees meer
“We hebben zelfs een partijtje gevoetbald”
Jo Janssens, Head of Operations & Business Functions bij Record Credits
“Harmony geeft zijn mensen veel ruimte en vrijheid, en dat zorgt voor een vlotte samenwerking”, zegt Jo Janssens, Head of Operations & Business Functions bij Record Credits. Hij heeft het over senior consultant Kris Boel die de ‘geboorte’ van Record Credits bijstaat. “Kris mag van mij gerust ook de geboorteakte mee ondertekenen”, aldus Jo.
Record Credits is wat van Record Bank rest na de integratie van de bankactiviteiten in ING. Die integratie werd in oktober 2016 aangekondigd. De herlancering van de kredietactiviteiten via makelaardij (450 onafhankelijke makelaars en 450 autodealers) onder de ‘nieuwe’ vlag van Record Credits vergde veel meer wijzigingen in de bestaande procesarchitectuur dan aanvankelijk gedacht. Record Credits werd gelanceerd in mei 2018 en in december dit jaar wordt de laatste fase afgerond. Daarom peilden we even bij Jo Janssens wat hij van Harmony Cosulting vindt.
“Onmiddellijk inzetbaar en snel resultaat”
“Harmony was voor mij een naam. Ik ben voor de persoon gegaan. We hebben één gesprek gehad met Kris en eentje met nog een andere kandidaat. Het was via de toenmalige Chief Commercial Officer bij Record Bank en haar contacten bij Harmony dat we bij Kris terecht kwamen. De keuze was makkelijk, de klik met Kris was er meteen. We hebben ook wat hulp gehad van een big 5 consultancy kantoor, en die gaan heel methodisch te werk. Het grote verschil met Harmony en Kris is dat hij onmiddellijk inzetbaar was ‘in the field’ en bruikbaar werk afleverde. We werken nu 20 maanden samen en Kris/Harmony is eigenlijk de constante factor in het project. Een pluspunt is dat hij ervaring heeft met communicatie naar klanten - in ons geval de zelfstandige makelaars - dankzij een vorig project. We hebben veel ingezet op duidelijke communicatie, de sales-mensen erbij betrokken en ons doelpubliek in dat hele proces zoveel mogelijk ontzorgd,” aldus Jo.
Match van culturen & voetbalmatch
Jo heeft 17 jaar bij Record Bank op de teller en heeft nooit voor een andere werkgever gewerkt. Kris is relatief nieuw bij Harmony. “Bij Record Bank en Record Credits voelde ik me direct geïntegreerd en betrokken, het gaat er informeel aan toe,” aldus Kris. “De gemoedelijke sfeer die er altijd was bij Record Bank vind ik helemaal terug bij Harmony,” beaamt Jo.
Als het project begin december af zal zijn met het outsourcen van de backoffice naar Stater blijven er enkele bijzondere herinneringen. “We zijn samen al eens een pint gaan drinken en zijn naar het voetbal geweest. We hebben zelfs op de leegstaande vijfde verdieping van het Record Bank hoofdkantoor, na België-Panama op het WK, een stevig wedstrijdje gevoetbald op kousenvoeten, met een tiental mensen van Record Bank en Record Credits. Er zijn geen gewonden gevallen,” lachen beide heren. “Die lege vijfde verdieping was ook onze ‘war room’ voor het hele project. Het nieuwe logo voor Record Credits hangt er nog altijd met post-its tegen het raam”. Lees meer
‘Agile’ is meer dan ‘agile’
Natuurlijk weten we wat een ‘agile’ aanpak inhoudt: ‘Agile’ betekent wendbaar en staat voor een maakproces met vele korte oplevertijden en sprints, evaluatiemomenten en zelfsturende teams, toch? Mis: het is véél meer. “De ‘agile scrum’ is inderdaad soms een buzz word. Het wordt heel snel in de mond genomen, maar veel minder vaak echt toegepast,” aldus Jan De Cleermaecker, senior consultant bij Harmony Cosulting.
“De financiële sector is sinds een paar jaar volop in beweging - de bankingapps zijn maar het topje van de ijsberg. Binnen de organisaties merken we nu een trend om te evolueren naar een ‘agile’ omgeving met zelfsturende, multidisciplinaire teams. Bedoeling is om sneller en beter te innoveren en de time-to-market te reduceren. Het moeilijkste aspect in die aanpak blijft vaak onbesproken.”
“Durven loslaten”
Jan werkt sinds 2012 voor Harmony en heeft in verschillende omgevingen ervaren wat een echt ‘agile’ aanpakt vergt en kent de weerstanden die soms opduiken. “De overgang van de traditionele structuur – waar alle processen en rollen netjes zijn gedefinieerd – naar de heel flexibele structuur en cultuur is niet vanzelfsprekend. Het gaat namelijk veel dieper dan het veranderen van processen. Het vereist een wijziging van de cultuur van het hele bedrijf, de mindset van het management en betrokkenheid van de medewerkers. Die omslag moet op het hoogste managementniveau gemaakt worden. We merken op verschillende echelons vaak weerstand tegen een proces waarbij op voorhand niet geweten waar we binnen pakweg twee maanden zullen staan. Echt ‘agile’ werken betekent loslaten en vrijheid geven. Dat kan enkel top down,” aldus Jan.Zonder hecht team geen scrum
Het is zoals in rugby waar de term vandaan komt: schouder tegen schouder en duwen in dezelfde richting om een paar meter winst te boeken. “Daarvoor moeten ‘oude gewoonten’ en dus ook de mensen zelf veranderen. Wat ‘agile’ werken zo leuk maakt, is het feit dat je het op verschillende manieren kan toepassen. Ook het proces is inderdaad aanpasbaar aan verschillende culturen, karakters of de wetmatigheden. Uiteraard zijn er enkele best practices die je kan gebruiken, maar deze zouden moeten dienen als kapstok en niet als “de waarheid”. “Wat ik vooral onthoud uit al die ervaringen: het TEAM! De teamgeest moet goed zijn. Iedereen kent zijn rol en verantwoordelijkheden, maar mag zich hier niet achter verschuilen. Het is belangrijk dat taken zonder veel poeha kunnen overgenomen worden. Dit zorgt voor echte flexibiliteit en snelheid.” Lees meer“Koolibri is veel meer dan MuleSoft”
Won
ingcorporatie Woonbedrijf uit Eindhoven (32.000 woningen, 70.000 klanten) is een van de vijf leden van ‘Koolibries’, het ontwikkelingslab dat hierboven beschreven werd. Martin Ram, hoofd van de afdeling Informatiemanagement en Automatisering bij Woonbedrijf, is dus de aangewezen persoon om die bijzondere klantenrelatie te belichten.
“Het begin van onze toch wel intensieve samenwerking met Koolibri berust voor een stukje op een toeval. Een collega van de afdeling I&A van Woonbedrijf kwam tweeënhalf jaar geleden in de supermarkt in Valkenswaard een bekende tegen. Ze hebben even bijgepraat en het bleek dat die kennis bezig was om een nieuwe Enterprise Service Bus met de naam MuleSoft in de markt te zetten. Dat interesseerde die collega wel. Er is meteen een afspraak geprikt om dit verder te onderzoeken en MuleSoft bleek bijzonder geschikt voor Woonbedrijf. Die bekende was dus Robert Daniëls van Koolibri,” aldus Martin.
Maar er is meer dan deze toevalligheid en de kwaliteiten van MuleSoft. Martin: “De ervaring van Koolibri in de sector van woningcorporaties speelde uiteraard ook geen grote rol. Ze hebben de functionele kennis in huis over de inhoud van de gegevens die gekoppeld moet worden.”
“Zeer klant- en oplossingsgericht”
“Ervaring met andere leveranciers van ESB-software heb ik niet. Maar als ik Koolibri vergelijk met softwarebedrijven in het algemeen, kan ik wel stellen dat ze zeer klantgericht zijn, echt oplossingsgericht werken en uit zijn op strategische samenwerking”, aldus Martin.
En het nut van de Koolibries voor Woonbedrijf? “We kunnen er ervaringen delen. Koolibri werkt bijvoorbeeld aan een nieuwe track & trace module om de communicatie te beheren. Daar zijn we in geïnteresseerd, samen met de andere deelnemers. Door samen te ontwikkelen, kunnen we kosten drukken.”
Een gebruikersgroep opgezet door een softwareleverancier, zoals de Koolibries, is volgens Martin geen zeldzaamheid binnen de sector van woningcorporaties. “Precies omdat woningcorporaties geen concurrenten zijn van elkaar, hebben ze baat bij gezamenlijke ontwikkeling. Concurrerende bedrijven willen juist goede software voor zichzelf houden. Samenwerking met de bedrijven in de Koolibries kan dus heel vlot verlopen, aangezien ze in andere sectoren opereren en geen concurrenten zijn.” Lees meer
Medewerker in de kijker: Tom Scheepers
“Het gaat inderdaad snel binnen Harmony,” zegt Tom Scheepers, consultant bij Koolibri. Hij is nu anderhalf jaar in dienst en heeft al een verhuizing meegemaakt. “Ik vind het hier fantastisch. De sfeer en mentaliteit zijn super in Valkenswaard. Alles kan gezegd worden, je krijgt altijd hulp,” aldus Tom. Hij heeft er na zijn studies 3 jaar als .Net programmeur in loondienst en anderhalf jaar als zelfstandige op zitten. Zijn huwelijk en een aankomend eerste kindje in augustus waren redenen om opnieuw in loondienst te gaan. “Ik heb enkele sollicitatiegesprekken gehad, maar de keuze voor Koolibri was snel gemaakt. De klik was er meteen. De arbeidsvoorwaarden en secundaire voordelen zijn zonder meer prima.” Check gewoon het YouTube-filmpje met Tom en je ziet wat hij bedoelt: de stressballen vliegen met een brede smile door de werkplek. Het is overigens via via dat hij in contact kwam met Koolibri. De wereld is inderdaad klein. Maar de mogelijkheden onbeperkt! “Ik begeleid en adviseer klanten nu met de implementatie van de ESB van MuleSoft. Daarbij moeten bestaande ICT-landschappen ‘geoptimaliseerd’ worden. Soms is de logica daarin ver te zoeken. Ze moeten als logische entiteiten herbouwd worden volgens CDM – ‘canonical data model’. Dan pas kan er een begin gemaakt worden met eigenlijke koppelingen en integratie van systemen van de verschillende partijen.” Tot zover kunnen we volgen Tom. Wat zijn je ambities? “Ik zie me hier nog wel een hele tijd blijven. Er zijn genoeg kansen om te groeien want Koolibri heeft voortdurend mensen nodig. Software architect, dat zie ik me op termijn wel worden.” Dan wordt Tom – volgens de definitie – ‘a software expert who makes high-level design choices and dictates technical standards, including software coding standards, tools, and platforms... ‘ Maar eerst is er gezinsuitbreiding in augustus. Succes Tom! Lees meerDe Koolibries, experimenteel en swingend
Gebruikersgroep, uitwisselingsclub…. ‘Koolibries’ klinkt een stuk swingender en dat zijn ze ook. “We komen om de 4 maanden bij elkaar. De eerste meeting was in november in conferentiecentrum Kappellerput in Heeze, in die boomhutachtige gezellige constructies,” aldus Joeri Bosch, operations manager van Koolibri. Op de beelden ziet het er gemoedelijk uit maar met de uitleg die Joeri ons geeft, lijkt de term ‘ontwikkelingslab’ de lading nog het best te dekken. “Het is de bedoeling om met vijf klanten ervaringen uit te wisselen en samen dingen te bouwen,” aldus Joeri. Misschien eerst even het illustere gezelschap voorstellen. De Koolibries zijn:- Aperam in Genk, een van de wereldleiders in roestvrij staal met vestigingen in Brazilië, België en Frankrijk.
- NEN, gevestigd in Delft; het instituut dat 34.000 normen beheert (ISO, IEC, EN, NEN) via meer dan 500 normcommissies.
- Woonbedrijf uit Eindhoven, een woningcorporatie met meer dan 70.000 klanten.
- DPD Parcelshop, het pakjesbedrijf met 9 grote depots in Nederland en 28.000 pick-up punten in 16 landen.
- Delta, gevestigd in Middelburg en actief in multimedia, interactieve tv, energie en slim wonen.
- Het ontwikkelen van een track & trace module (logging van activiteiten) om het beheer van de MuleSoft toepassingen efficiënter te maken en foutmeldingen automatisch te analyseren. Nu is bij meldingen vaak nog een manuele analyse vereist.
- Het bouwen van connectoren voor vaak gebruikte software of het op maat bouwen van een bepaalde connector voor een bepaalde klant.
- Het bepalen van architectuurstandaarden en het maken van keuzes in de middleware.
Starten met een klant-gedreven aanpak heeft geen zin als….
Op 30 november organiseerden Harmony Cosulting en U-Sentric een inspiration day voor een volle zaal uit de financiële sector. Dat customer centricity een hot topic is, mag duidelijk zijn. Klanten zijn veeleisender, technologische evoluties worden in een alsmaar sneller tempo gerealiseerd en nieuwe spelers drummen om een plaats op de markt te veroveren. Het komt er meer dan ooit op aan om te transformeren naar een organisatie die voor de klant relevant blijft, de klant begrijpt en de klant kan ‘delighten’. Ook het gerenommeerde vaktijdschrijft "De Verzekeringswereld" was erbij en wijdde er een mooi artikel aan Lees hier het volledige artikel in het NL Lees hier het volledige artikel in het FR Een korte interactie met de zaal leert ons dat de aanwezigen de eigen organisatie best wel customer driven vinden, maar tegelijk durft niemand beweren dat de klant hen als ‘customer centered’ ervaart. Een opmerkelijke tegenstelling, die verklaart waarom 70% van de innovaties geen acceptatie krijgt van de gebruikers. Harmony Cosulting en U-Sentric toonden hoe de band met de klant opnieuw kan worden aangehaald. 1. Het heeft geen zin om met een klant-gedreven project te starten als de rest van de organisatie dezelfde mindset niet deelt. De financiële sector kan in België nog behoorlijk goede resultaten voorleggen wat betreft de klantenervaring, maar de jongere klanten stellen de sector nu al stevig op de proef. Gemak, eenvoud en snelheid zijn daarbij key. Maar de millennials willen niet enkel digitaal bediend worden. Wanneer het echt belangrijk wordt, hebben ze nood aan persoonlijk contact, en vooral aan waardevol advies.“Klanten verwachten eenvoud, een gepersonaliseerde aanpak en emotioneel engagement” - Dirk Gauwberg (CMO Northern Europe, AXA Partners).
Het zijn de mensen in je organisatie die de klantbeleving tijdens dit “single moment of truth” vormgeven. Zij kunnen het interactiemoment maken of kraken. Belangrijke spelers in de markt beseffen dat en zetten er nu al actief op in om hun medewerkers customer driven te maken.
“Sinds we drie jaar geleden begonnen met het transformatieprogramma Klant 2020, hebben we 300 projecten afgewerkt. Projecten die stuk voor stuk van onze medewerkers komen en uitgewerkt zijn in overleg met onze klanten.” - Kristien Meykens (Head of Competence Center Customer Experience, KBC)
2. Betrek je klant bij elke stap van je innovatie- en transformatietraject Nog te veel bedrijven plaatsen hun product, features of interne ideeën centraal, in plaats van de gebruiker. Als dat gebeurt, heb je geen zekerheid dat wat je bouwt aan een reële behoefte beantwoordt.“Je moet weten wat de klant verwacht en daar moet je naar handelen”. - Christa Decaestecker (CCO, Record Bank)
Een schoolvoorbeeld hiervan is een geslaagde applicatie die AG Insurance in 2017 heeft gelanceerd:
“Vanaf nu kunnen onze klanten en hun makelaar of bankier in geval van schade in real-time een video-expertise laten uitvoeren en laten beoordelen. Deze app heeft de klanttevredenheid bij de afhandeling van schade gevoelig verbeterd.” - Sarah Catoul (Manager Distribution & Digital Strategy Non-Life) en Koen Verdoodt (Director Product development Property & Motor)
Meer informatie over het combined offer “Customer Centric Implementation” van Harmony Cosulting & U-Sentric? lees het hier Lees meer
