“Klanten verwachten eenvoud, een gepersonaliseerde aanpak en emotioneel engagement” - Dirk Gauwberg (CMO Northern Europe, AXA Partners).
Het zijn de mensen in je organisatie die de klantbeleving tijdens dit “single moment of truth” vormgeven. Zij kunnen het interactiemoment maken of kraken. Belangrijke spelers in de markt beseffen dat en zetten er nu al actief op in om hun medewerkers customer driven te maken.
“Sinds we drie jaar geleden begonnen met het transformatieprogramma Klant 2020, hebben we 300 projecten afgewerkt. Projecten die stuk voor stuk van onze medewerkers komen en uitgewerkt zijn in overleg met onze klanten.” - Kristien Meykens (Head of Competence Center Customer Experience, KBC)
2. Betrek je klant bij elke stap van je innovatie- en transformatietraject Nog te veel bedrijven plaatsen hun product, features of interne ideeën centraal, in plaats van de gebruiker. Als dat gebeurt, heb je geen zekerheid dat wat je bouwt aan een reële behoefte beantwoordt.“Je moet weten wat de klant verwacht en daar moet je naar handelen”. - Christa Decaestecker (CCO, Record Bank)
Een schoolvoorbeeld hiervan is een geslaagde applicatie die AG Insurance in 2017 heeft gelanceerd:
“Vanaf nu kunnen onze klanten en hun makelaar of bankier in geval van schade in real-time een video-expertise laten uitvoeren en laten beoordelen. Deze app heeft de klanttevredenheid bij de afhandeling van schade gevoelig verbeterd.” - Sarah Catoul (Manager Distribution & Digital Strategy Non-Life) en Koen Verdoodt (Director Product development Property & Motor)
Meer informatie over het combined offer “Customer Centric Implementation” van Harmony Cosulting & U-Sentric? lees het hier Lees meer