CCM in the Cloud bij zorgverzekeraar ONVZ

ONVZ startte in juni 2019 met CCM in the Cloud. Jan-Dirk Rundervoort, Leveranciersmanager en Joost Jonkheijm, Business Analist én Customer Journey Expert lichten de keuze van ONVZ toe.

“We hebben ook het aanbod van andere partijen bekeken. Deze organisaties hadden in de basis een vergelijkbaar aanbod, maar moesten sommige componenten – zoals een webservice om data op te halen – nog ontwikkelen. Harmony had zowat alles wat we nodig hadden onmiddellijk beschikbaar. Dat maakt hen sneller en goedkoper. Kortom, het meest complete verhaal. Harmony deed ons een heel volwassen propositie,” vindt Rundervoort .

“Zeer snel en soepel verlopen”

“Een belangrijk voordeel is het feit dat Harmony onze backend – Oracle Health Insurance – kende en er ervaring mee had,” vult Jonkheijm aan. “De implementatie van CCM in de Cloud door Harmony is – in tegenstelling tot wat de duur van het traject laat vermoeden – snel een zeer soepel verlopen. Doorgaans hebben we veel meer complicaties. We zijn nu bezig met de uitbouw van het platform met extra functionaliteiten zoals push berichten.”

Begin juli dit jaar zou de implementatie afgerond zijn. ONVZ is nu voor 95 procent klaar met de implementatie. Dit werd gerealiseerd met behulp van twee consultants, die niet full time zijn ingezet. De implementatie van de engine op zich kan in enkele weken rond zijn. Maar het overzetten van alle communicatiestromen neemt meer tijd in beslag. Dat is een incrementeel proces. We zullen nog jarenlang nieuwe communicaties via ook nieuwe afleverkanalen aan het platform toevoegen,” aldus Rundervoort .

“Core business, kennis van de business, tooling…”

Of ze bij ONVZ Harmony voordien al kenden? Jonkheijm: “Jazeker, via Riko Tissen toen hij in dienst van een vorige werkgever voor ONVZ werkte. Het is een klein wereldje.”

Maar de merites van Harmony spreken voor zich, zo blijkt uit het vervolg van het gesprek: “We hadden er een goed gevoel bij. Harmony heeft een grote aanwezigheid in de verzekeringsmarkt. De omvang van hun activiteiten biedt ons garantie op continuïteit. Bovendien is CCM voor Harmony een ‘core business’, terwijl andere aanbieders ‘het erbij doen’. Een element dat ook speelt is het feit dat Harmony een Nederlands-Belgisch bedrijf is…”

Rundervoort en Jonkheijm stippen nog twee doorslaggevende argumenten aan: de flexibiliteit en de kwaliteiten van Scriptura Engage. “Onze workflow hebben we dankzij Harmony’s kennis van de business samen met hen ontwikkeld: bepalen wat we wanneer uitsturen. Dat was in het systeem dat we vroeger gebruikten onmogelijk. We hebben ook veel inhoudelijke vrijheid: iets in de communicatie aanpassen, kan nu zonder een techneut te zijn in enkele dagen terwijl we daar vroeger maanden op moesten wachten.”

“We hebben uiteraard ook Scriptura Engage, de tooling ‘onder de motorkap’ van CCM in the Cloud, tegen het licht gehouden. Die staat in het challengers-kwadrant van Gartner rechtsboven, samen met twee wereldspelers.”

Pioniersrol

ONVZ  neem zelf overigens ook de rol van challenger op. Rundervoort: “zorgverzekeraars zijn organisaties zonder winstoogmerk. We beconcurreren elkaar op inhoud. Maar alle generieke processen willen we zo efficiënt en goedkoop mogelijk inrichten. Daarom willen we ‘ons’ CCM in de Cloud door Harmony in de markt laten zetten als een standaard communicatieplatform; dus ook voor onze collega’s. Dat heeft vele voordelen: het delen van de ontwikkelingskosten, meer transparantie voor de klant dankzij uniformiteit in de manier van communiceren, een grotere veiligheid tegen phishing…. etc.“

ONVZ hanteert niet alleen de hoogste standaarden op het gebied van IT. ONVZ biedt zijn verzekerden ook vrije zorgkeuze, zodat zij de beste zorg krijgen, met de beste specialist die bij hun zorgvraag past. Uit onafhankelijke onderzoeken blijkt dan ook dat ONVZ jaar in jaar uit hoog scoort op klanttevredenheid en op vertrouwen dat verzekerden in ons hebben.

www.onvz.nl.