In een wereld die geconnecteerd is door smartphones, social media en internet of things verwachten we dat bedrijven en overheden ons gepersonaliseerde en real time ervaringen bieden.
We gaan nog wel naar de winkel om boodschappen te doen, of reizen nog met het vliegtuig van punt A naar punt B, maar de manier waarop we producten en diensten consumeren is niet meer zoals 10 jaar geleden en verandert vandaag nog continu. Dit betekent ook dat bedrijven die deze producten en diensten aanbieden constant moeten veranderen, zo ook de manier waarop deze producten en diensten worden ontworpen en ontwikkeld. Design thinking is hiervoor een uiterst gepaste framework, dat hebben onze collega’s Olivia, Stefanie en Kristof met hun eigen ogen kunnen zien tijdens hun opleiding Design Thinking.
De oorsprong
Vooraleer we dieper ingaan op de principes, willen we even stilstaan bij de oorsprong van design thinking. De term Design thinking is de laatste jaren sterk opgekomen in de zakenwereld, maar “an sich” is het concept niet nieuw. Het heeft zich gedurende de vorige eeuw stap voor stap ontwikkeld tot wat het vandaag is. De afgelopen 60 jaar heeft het zich vele van de beste technieken uit verschillende wetenschappen eigen gemaakt: computerwetenschappen, designwetenschappen, cognitieve psychologie, industriële en organisatorische psychologie, antropologie en nog een aantal andere “ologieën”. Uitgebreid research in al deze domeinen resulteert in het geheel dat we vandaag kennen. En het is juist deze mix van approaches wat Design thinking zo uniek maakt.
De kern
Wat is Design thinking? En wat is het niet? De belangrijkste boodschap is misschien wel de volgende: Design thinking is een framework! Het is geen gestructureerde handleiding die stap voor stap vertelt wat je moet doen!
Het framework… je kent het wel. De tekening met de 5 stappen: Empathize, Define, Ideate, Prototype, Test. De stappen om producten te ontwikkelen vanuit een consumentenbehoefte (en niet vanuit een business behoefte). Dit framework wordt dan wel als een stappenplan voorgesteld, maar in werkelijkheid is het vooral een mindset met een enorme toolbox. Deze toolbox is een vijver van kennis en methodes en templates die je kan leren, aanpassen en gebruiken op het juiste moment om je doel te bereiken.
De praktijk
Als dit slechts een framework is, hoe kan het dan in de praktijk worden omgezet? Een leuk, eenvoudig voorbeeld is “The Norman Door” van Don Norman. Iets met deuren… zoek het op!
Om de praktische aanpak van Design Thinking tastbaar te maken, werken we hieronder een voorbeeld uit.
Fictief bedrijf XYZ verkoopt elektronica. Ze groeien elk jaar aanzienlijk en hebben daarom onlangs een webshop gelanceerd. Na enkele maanden blijkt dat de online verkoop het verre van goed uit. Om dit probleem aan te pakken, passen we design thinking toe.
- De eerste stap is de identificatie van de klant (Empathize). Wie is de klant? Wat zijn hun behoeften? Wat denken ze, voelen ze, horen ze, zeggen ze en wat doen ze? Op die manier kunnen de echte problemen van de gebruiker geïdentificeerd worden (Define), de problemen die ervoor zorgen dat jouw product niet optimaal gebruikt kan worden. De grootste blokkerende factor blijkt het gebrek aan extra info en contactmogelijkheden. In de winkel zou de klant dit rechtstreeks aan de verkoper kunnen vragen. Online is dit niet mogelijk.
- Nu we het probleem kennen, is het belangrijk om ideeën te genereren (Ideate). In deze fase mogen er geen ideeën afgeschoten worden… alles wordt geaccepteerd. Pas wanneer alle ideeën gebundeld zijn, worden prioriteiten gesteld, wordt een eerste selectie gemaakt en wordt bepaald hoe de oplossing gebouwd moet worden: wat is het meest kritische en haalbare idee? Hoe kunnen we dit bouwen. Bedrijf XYZ beslist om gebruiksaanwijzingen en instructievideo’s per product toe te voegen, waardoor beantwoord wordt aan de vraag van de klant om meer informatie online te krijgen.
- De volgende stap is het uitwerken van eenvoudige prototypes (Prototype). Start met sketches, en ga stap voor stap over naar uitgewerkte designs om tot een werkend prototype te komen. Dit prototype kan getest worden, eerst met interne mensen, daarna met de eindgebruikers (Test). Uit de testen die XYZ heeft uitgevoerd, blijkt dat de gebruiksaanwijzingen op de website te uitgebreid zijn. De klant wil to-the-point informatie. Deze feedback kan eenvoudig verwerkt worden, waarna de finale oplossing gebouwd kan worden.
Problemen zoals die van fictief bedrijf XYZ zijn actueel in veel organisaties. Zoals eerder in dit artikel al vermeld, lijkt dit een heel eenvoudige stappenplan. Maar de uitwerking ervan is veel meer dan dat. De echte kracht schuilt erin dat je weet welke tools te gebruiken op welk moment en hoe ze toe te passen.
Wil je meer weten over Design Thinking? Of heb je gewoon vragen over het wijzigen van processen, integratie van platformen of change management? Aarzel dan niet en contacteer ons. Wij delen met veel plezier en evenveel passie onze ervaring!
