Miljoenencommunicatie onder controle met CustomerConnect
.jpg)
Beheren van miljoenen uitingen per jaar naar ruim 4 miljoen bestaande deelnemers werd steeds complexer
Foutgevoelige klantcommunicatie met risico op claims bij onjuiste prijs- of deelname-informatie.
Medewerkers besteden gemiddeld 65% minder tijd aan operationele taken en revisierondes en kunnen zich richten op verbetertrajecten
De schaalbaarheid van het systeem ondersteunde een groei van 5 miljoen prijzencommunicaties zonder extra personeelsinzet.
Harmony heeft echt <span class="text-color-red">een goede dienstverlening</span>. We hebben goede, fijne dialogen en ook in de product-ontwikkeling zijn ze er voor ons.
De Postcode Lottery Group is actief in vijf Europese landen met loterijen die samen meer dan €14,5 miljard hebben opgehaald voor goede doelen sinds 1989. Hiermee is de Postcode Lottery Group een van 's werelds grootste particuliere liefdadigheidsdonoren.
In Nederland opereert de groep met de Nationale Postcode Loterij en VriendenLoterij, met een gezamenlijke jaarlijkse omzet van 1,2 miljard euro waarvan minimaal 40% naar goede doelen gaat.
Een van de grootste uitdagingen waar de Postcode Loterij in 2020 mee kampte, was het complexe beheer van hun grootschalige klantcommunicatie over prijzen en hun deelname (zoals lot- en aankoopbevestigingen en wijzigingen in deelname). De organisatie verzond maandelijks bijna honderd duizenden brieven en e-mails.
Er werd een oplossing gezocht om:
- De groeiende aantallen uitingen te beheren
- De foutgevoeligheid verminderen
- Afhankelijkheid van externe partijen te beperken
- Tijdrovende revisieprocessen te verbeteren
- De data-uitwisseling veiliger te maken
Zoals Erik Meininger toelichtte: “Voor we CustomerConnect hadden, was ons communicatieproces behoorlijk foutgevoelig en kostte het ons veel tijd. We werken met gevoelige info over prijzen en deelname van onze klanten. Daarom was een betrouwbaarder systeem voor ons echt geen overbodige luxe.”
Efficiente groei naar piekmaanden van ±3M uitingenDe implementatie vond plaats tijdens de COVID-19 lockdown in 2020, wat initieel extra uitdagingen met zich meebracht. Ondanks deze omstandigheden verliep de samenwerking tussen de teams zeer effectief, met name door de directe communicatie.
Het team van de Postcode Loterij ervaarde de samenwerking ook positief: "Ik heb dat wel als heel prettig ervaren omdat de lijntjes zo kort waren. We waren heel duidelijk over onze behoeftes naar elkaar toe. Als iets niet lekker liep, spraken we dat gewoon uit en keken we samen hoe we het konden verbeteren."
Een belangrijke uitdaging tijdens het proces was het overbruggen van de kloof tussen technische en operationele perspectieven: “Je merkt dat je op zo’n moment elkaars taal moet leren spreken, dan is intensieve samenwerking heel goed, en daar hebben we ook een solide basis gelegd voor de langdurige samenwerking die tot op de dag van vandaag voortduurt.”
"Met CustomerConnect hebben we een enorme stap voorwaarts gezet in ons communicatieproces," vertelt Erik Meininger.
Waar het team voorheen afhankelijk was van externe partijen en tot vijf correctierondes nodig had, hebben ze nu de volledige regie in eigen handen.
Deze efficiëntieslag is direct zichtbaar in de cijfers. Het revisieproces is teruggebracht van vijf naar twee rondes, terwijl het volume is opgeschaald naar pieken van meer dan 2 miljoen uitingen per maand. Bij elke maandelijkse trekking worden nu moeiteloos 800.000 brieven en e-mails over gewonnen prijzen in één keer verwerkt, als onderdeel van de indrukwekkende 20 tot 25 miljoen jaarlijkse contactmomenten.
"Het meest opvallende resultaat is de enorme toename in communicatievarianten," benadrukt Suzanne van der Heide. "Waar we voorheen maar 6 verschillende prijzencommunicaties konden verwerken, beheren we nu met gemak 10 tot 20 varianten per trekking." En dat alles met hetzelfde team; een prestatie die zonder Harmony’s CustomerConnect ondenkbaar was geweest.
Het systeem heeft niet alleen de efficiëntie verhoogd, maar ook de flexibiliteit vergroot. "Als we op de oude voet waren doorgegaan, was het proces steeds onoverzichtelijker geworden," legt Erik uit. "Nu zijn we toekomstbestendig en klaar voor verdere groei."
Met het oog op de toekomst ziet het team nieuwe mogelijkheden op het gebied van marketing-automation. "CustomerConnect is voor ons een succesverhaal," concludeert Erik. "We hebben nu een solide basis voor alle servicecommunicatie en zijn klaar om de volgende stap te zetten naar een nog geïntegreerder communicatielandschap."
