Your hands on partner through change

Banking vandaag vraagt om uitzonderlijke customer experiences via digitale platformen.

‍

Mobile banking heeft de verwachtingen verhoogd; klanten eisen nu vlotte, snelle en gebruiksvriendelijke interacties met hun financiële diensten. In mijn ervaring heeft deze shift dramatisch veranderd hoe we product development aanpakken in de financiële sector.

‍

Als Product Owner bij een vooraanstaande Belgische bank, heb ik een gespecialiseerd team geleid dat de banking app verbetert. Deze veelzijdige rol vraagt om een diverse skillset om ervoor te zorgen dat elke beslissing en functionalieit de klantenervaring verbetert. Ik heb gemerkt dat, algemeen gezien, succes in deze rol neerkomt op een mix van technical know-how en soft skills.

‍

In deze blog neem ik jullie mee door wat volgens mij de belangrijkste skills zijn voor succes als Product Owner.

‍

1. Strategisch denken

‍

Strategisch denken bepaalt de richting van het product. Naar mijn mening is dit mogelijk de meest cruciale skill voor elke Product Owner. Ik merk dat ik vaak verder kijk dan de onmiddellijke taken om beslissingen te nemen die gealigneerd zijn met onze langetermijnvisie. Dit houdt in dat we zorgvuldig de potentiële impact van elke feature inschatten en development efforts daarop prioriteren.

‍

Door continue communicatie met stakeholders en de squad, stuur ik het product terwijl we ons aanpassen aan evoluerende klantenbehoeften. Per slot van rekening verandert het banking landschap voortdurend, en moeten we klaar zijn om ons aan te passen wanneer nodig.

‍

2. Prioritering en Focus

‍

Effectieve prioritering is cruciaal voor projectsucces. Ik heb geleerd dat je niet alles tegelijk kunt doen, en dat proberen meestal leidt tot niets helemaal goed doen. Daarom werk ik nauw samen met de stakeholders en mijn squad om high-impact features en verbeteringen te identificeren.

‍

We gebruiken klanten feedback en data insights om dringende problemen aan te pakken en features te ontwikkelen die de user experience significant verbeteren of cruciale pijnpunten oplossen. Uiteindelijk gaat het erom soms moeilijke keuzes te maken. Soms moet je nee zeggen tegen goede ideeën om ja te kunnen zeggen tegen nog betere. Dat is niet altijd gemakkelijk, maar het is nodig om ons product gefocust en waardevol te houden.

‍

3. Data-gedreven besluitvorming

‍

Volgens mijn ervaring kan je gut feel nuttig zijn, maar data is nog altijd koning. We vertrouwen sterk op data en klanten feedback om assumpties te valideren, hypotheses te testen en beslissingen te sturen. Deze aanpak maakt snelle experimenten mogelijk en zorgt voor geïnformeerde keuzes over feature prioritering en design.

‍

Bij het lanceren van nieuwe features volgen we de performantie via real-time user data en passen we dingen aan op basis van klantgedrag. Ik vind dat deze data-driven aanpak ervoor zorgt dat we consistent aan echte behoeften voldoen en de banking ervaring verbeteren.

‍

4. Samenwerking en communicatie

‍

Effectieve cross-functionele samenwerking staat centraal in mijn rol. Ik werk nauw samen met developers, designers, analysten en stakeholders om iedereen te aligneren op onze doelen en methodes. Via daily stand-ups, sprint planning en retrospectives houd ik de teammotivatie en focus op onze prioriteiten hoog.

‍

Duidelijke communicatie is volgens mij de lijm die alles samenhoudt. Het zorgt voor een gedeeld begrip van onze objectives en helpt uitdagingen te overwinnen. Ervaring leert dat transparantie over zowel onze successen als de mislukkingen het vertrouwen opbouwt binnen het team en met onze stakeholders.

‍

5. Customer-Centric Mindset

‍

De klant op de eerste plaats zetten stuurt onze aanpak. We verzamelen en analyseren voortdurend feedback, identificeren friction points in de app en ontwikkelen oplossingen die banking experiences vereenvoudigen. Elke feature is gericht op het wegnemen van pain points en het verhogen van customer satisfaction.

‍

Uit ervaring weet ik dat het voor mensen die er dagelijks mee bezig zijn makkelijk is om vast te komen zitten in de technische aspecten van een feature en de klant uit het oog te verliezen. Daarom probeer ik gesprekken altijd terug te brengen naar de customer impact.

‍

6. Agile Methodologie en Flexibiliteit

‍

Agile methodologieën houden onze squad flexibel en responsief. We breken grote projecten op in beheerbare taken, leveren waarde in korte cycli en focussen op continue verbetering. Deze iteratieve aanpak laat ons toe om aan te passen waar nodig.

‍

Ik heb gemerkt dat Agile niet alleen een methodologie is – het is een mindset. Het gaat erom comfortabel te zijn met verandering en onzekerheid. In banking, waar regelgeving en klantverwachtingen constant veranderen, is deze flexibiliteit onmisbaar.

‍

7. Probleemoplossend- en aanpassingsvermogen

‍

Mijn rol vereist een snel probleemoplossend- en aanpassingsvermogen.  Ik werk met het team om problemen op te lossen, uitgebreide input te verzamelen en de nodige trade-offs te maken om project momentum te behouden. Deze hands-on aanpak zorgt ervoor dat we agile blijven en onze doelen bereiken ondanks obstakels.

‍

8. Leadership en Empowerment

‍

Als Product Owner betekent leadership het empoweren van het team, eerder dan direct management. Ik voorzie duidelijke richting en support, en stimuleer transparantie en open communicatie. Door een omgeving te creëren waar teamleden comfortabel ideeën delen en ownership nemen, moedigen we innovatie aan en versterken we commitment aan het eindproduct.

‍

Key Takeaways

‍

Na reflectie over deze skills zijn er volgens mij drie core principes die alles samenbrengen:

‍

• Customer-centric decision making is key voor ons succes. Elke keuze behandelt klantenbehoeften en aligneert onze product roadmap met feedback voor betekenisvolle evolutie.
• Samenwerking drijft onze prestaties. Het samenbrengen van diverse perspectieven creëert synergie die productontwikkeling vooruitstuwt.
• Aanpassingsvermogen is cruciaal. Snel inspelen op nieuwe informatie, marktverschuivingen en klantfeedback stelt ons in staat effectief bij te sturen, terwijl we onze langetermijndoelen behouden.
  ‍

Door deze vaardigheden te versterken, kunnen Product Owners zoals ik een significante impact hebben op de ontwikkeling van digitale bankoplossingen en de verwachtingen van klanten overtreffen. Onze rol verbindt klantbehoeften met technologische mogelijkheden en vormt de toekomst van digitale bankervaringen.

‍

Uiteindelijk draait het zijn van een Product Owner in de bankensector om het balanceren van meerdere prioriteiten, stakeholders en beperkingen om iets écht waardevols te creëren voor onze klanten. Het is uitdagend, zeker, maar volgens mij ook ontzettend belonend. We bouwen tenslotte niet alleen functionaliteiten – we bepalen de toekomst van hoe mensen met hun financiën omgaan.

‍

Je staat er misschien niet bij stil als je de nieuwe premies van je (zorg)verzekering ontvangt, maar achter de schermen zijn er heel wat mensen aan het werk om ervoor te zorgen dat jij de juiste informatie ontvangt.

Voor zorgverzekeraars start in het laatste kwartaal van elk jaar namelijk een race tegen de klok om alle verzekerden tijdig en adequaat te informeren via diverse kanalen zoals papieren post, e-mail en online platforms.

De uitdaging? Enorme hoeveelheden data efficiënt en nauwkeurig verwerken voor de deadline van 12 november. En de druk ligt hoog, want de verstuurde communicatie is cruciaal is voor het behouden van klanttevredenheid.

‍

Een geavanceerde oplossing

‍

Harmony zet met behulp van CustomerConnect een geavanceerde oplossing in om die uitdaging bij zorgverzekeraars (zoals o.a. Menzis, ONVZ en Zorg & Zekerheid) aan te pakken.

‍

Kort uitgelegd zorgt CustomerConnect voor automatisering van het proces van gegevensverwerking en communicatie. Door een directe link met de gegevens van de zorgverzekeraars, word data snel en nauwkeurig omgezet naar verschillende vormen van communicatie.

En die personalisatie kan heel specifiek gaan. Zo kan je in principe ervoor zorgen dat een jonge klant van 26 een email of WhatsApp berichtje ontvangt waarin er gesproken wordt met "je/jij" terwijl de grootmoeder van diezelfde klant een brief op de deurmat krijgt waar er "u" en "uw" gehanteerd wordt.

‍

Met CustomerConnect wordt de massa aan benodigde communicatie in een veel kortere tijd gegenereerd en gepersonaliseerd verspreid, waardoor de druk op de tijdslijnen verlicht wordt.

Onze collega's Wai-Chiu en Jacco blikken terug op hun "eindejaarwerk" bij Zorg & Zekerheid en ONVZ.

‍

Jacco en Wai-Chiu: midden in de actie

‍

‍

Met een gezamenlijke Harmony-ervaring van 14 jaar, zijn Wai-Chiu en Jacco ondertussen niet aan hun proefstuk toe als het op het jaarwerk (premieaanpassingen) aankomt.

Als outputexperts zitten ze middenin de actie en hun ervaringen lopen dan ook vaak gelijk.

Zo begon de voorbereiding van de opdracht voor zowel Wai-Chiu als Jacco al in September.

‍

"Uiteindelijk werk je samen met zoveel mensen, van marketing tot insurance-specialisten, dat een goed voorwerk echt "key" is." Een gedetailleerd draaiboek wordt opgesteld met strikte deadlines en -heel erg belangrijk- testfases voor elke stap.

"En ondanks een cruciale voorbereiding moet je op ieder moment toch flexibel kunnen zijn." haalt Wai-Chiu aan. Een strategisch besluit kan last minute toch nog tot een aanpassing leiden (bijvoorbeeld van de premie) en de systemen moeten hier flexibel op kunnen anticiperen.

In een nauwe samenwerking met marketing, tekstschrijvers, insurance-specialisten en de mensen die de premies vaststellen zorgen Jacco en Wai-Chiu ervoor dat alles uiteindelijk mooi samenkomt en de juiste informatie voor de deadline bij de juiste persoon belandt.

Die taak gaat over details als paginaovergang, lettergrootte, foto's, indeling van de brieven en emails tot uitzoeken hoe snel de brieven bij de printleverancier kunnen terechtkomen, en ervoor zorgen dat alle communicatie ook nog eens juist gearchiveerd wordt.

Of zoals Jacco het noemt: "een paar dagen zweten".

‍

"Als alles uiteindelijk loopt zoals gepland, is de voldoening ook weer heel erg groot," geven ze beiden aan.

En zowel de collega's bij Zorg & Zekerheid als ONVZ krijgen complimenten voor de samenwerking. "Die samenwerking verloopt echt fantastisch".

‍

Klantenervaring centraal

‍

Het eindejaarswerk van Harmony en haar samenwerking met zorgverzekeraars is een schoolvoorbeeld van nauwe betrokkenheid en toewijding om klanten tijdig en duidelijk te informeren.

De kracht van een digitale oplossing is in dat verhaal onmiskenbaar. Zo kan de maximale focus voor onze klanten naar hun eindklant gaan, en zorgen wij mee voor een optimale klantenervaring.

‍

Digitale transformatie draait niet alleen om technologie, maar juist over het begrijpen van processen en het betrekken van mensen. Een business analyst vervult hierin een sleutelrol als verbindende factor tussen business en IT.  

‍

Door structuur, helderheid en richting te brengen, draagt hij of zij bij aan succesvolle veranderingen. Om een beter beeld te krijgen over de meerwaarde van een business analyst, deel ik in dit artikel mijn essentiële bouwstenen voor een krachtige business analyse binnen digitale transformatietrajecten.

Van ‘wat willen jullie?’ naar ‘waar zit het echte probleem?’

‍

Alles begint met luisteren. Een goede business analist stelt geen vijf, maar honderden vragen. Uit ervaring weet ik dat het antwoord op de vraag “Wat willen jullie” slechts een topje van de ijsberg is, er moet dieper gegraven worden “Waar zit het échte probleem?” Dat vraagt om luisteren, doorvragen en soms confronteren -  niet om het moeilijk te maken, maar om tot de kern te komen. Hoe beter je het probleem kent, hoe efficiënter de oplossing kan worden opgezet.  

‍

Een brug tussen business en IT

‍

Een digitale transformatie is enkel succesvol wanneer business en IT elkaar begrijpen. In de praktijk   heb ik gemerkt dat deze werelden vaak een andere taal spreken. De business analist slaat de brug: hij of zij weet wat IT nodig heeft om aan de slag te kunnen, en tegelijk begrijpt waar de business tegenaan loopt en nodig heeft om vooruit te geraken. Die brugfunctie vraagt om luisteren, vertalen en verbinden. Zo voorkom je misverstanden en bouw je aan een digitale oplossing die naadloos aansluit op de noden, werkwijze en ambities van de organisatie.

‍

Wat doet een business analyst concreet?

‍

In kaart brengen van processen: hoe werkt het vandaag (AS IS) en hoe kan het beter (TO BE)? Die analyse legt knelpunten bloot en helpt bij het stroomlijnen en verbeteren van de huidige werking.  

‍

• Business requirements definiëren: bepalen wat er moet veranderen, waarom en met welke prioriteit.  

• Toolselectie ondersteunen:  requirements verzamelen, RFP’s begeleiden, vendors evalueren en de juiste fit mee bepalen.  

• Documenteren, afstemmen en bijsturen: een business analist behoudt overzicht, maar duikt ook in de details. Je moet patronen zien, afhankelijkheden begrijpen en impact inschatten.  

‍

Werken met diverse stakeholders

‍

Ik heb ervaren dat een business analist niet enkel processen uittekent. Het schakelen tussen zeer uiteenlopende stakeholders maakt mijn werk veelzijdig en vereist een sterk aanpassingsvermogen. De ene dag spreek je met een teamlead die enkel bezig is met zijn operationele processen, de volgende dag stem je met ontwikkelaars af over API-integraties of business rules, en dezelfde dag bespreek je met de business architect de interacties tussen systemen en processen.

‍

Succes hangt af van je vermogen om je communicatie af te stemmen op je publiek: weten met wie je spreekt, op welk moment, en in welke taal. Een goede voorbereiding helpt bij het kiezen van de juiste samenwerkingsvorm voor het juiste publiek. Het komt erop neer aan te voelen wanneer technische diepgang nodig is, en wanneer een visuele voorstelling meer effect heeft.  

‍

De kracht van soft skills

‍

Business analyse draait niet alleen om kennis en inhoud. Het draait ook om mensen meekrijgen, en hierbij maken sterke soft skills het verschil. Welke soft skills voor mij belangrijk zijn als business analist?

‍

• Actief luisteren is de manier om te weten te komen hoe de business in elkaar zit. Door open vragen te stellen en regelmatig samen te vatten, bouw je vertrouwen op en krijg je informatie die er echt toe doet.  

• Kritisch nadenken betekent niet alles zomaar aannemen. Ik heb geleerd om door te vragen, verbanden te leggen en ook te durven zeggen wat er niet werkt. Zo bewaak je de kwaliteit van oplossingen en voorkom je blinde vlekken.  

• Empathie zorgt ervoor dat je je kunt inleven in de perspectieven van verschillende stakeholders. Zo creëer ik meer draagvlak en is het eenvoudiger om weerstand om te buigen.  

• Pragmatisch handelen helpt me te zoeken naar werkbare oplossingen, ook als het ideale scenario niet haalbaar is. Ik denk altijd stapsgewijs, blijf realistisch en houd steeds rekening met de context van de organisatie.  

• Flexibiliteit helpt me om mee te bewegen met veranderende omstandigheden, prioriteiten en inzichten. Geen enkel project loop exact zoals gepland, dus kunnen schakelen vind ik als business analist ook cruciaal.

‍

Deze soft skills zijn dus essentieel. Technische vaardigheden kan je leren, maar vertrouwen win je alleen door hoe je werkt, communiceert en samenwerkt.

‍

Vertrouwen als fundering voor verandering

‍

Vertrouwen opbouwen is volgens mij wel de meest onderschatte vaardigheid van een business analist. Vanaf dag één is het noodzakelijk om professioneel, goed voorbereid en empathisch te werk te gaan. Door mensen te betrekken, kleine successen zichtbaar te maken, hun taal te begrijpen en nadien ook te spreken, creëer je het draagvlak dat nodig is voor duurzame verandering.

‍

Mijn cruciale les

‍

Mijn ervaring toont aan dat business analyse geen bijrol is – het is de fundering van elke geslaagde digitale transformatie. Met de juiste combinatie van analytisch inzicht, communicatiekracht en vertrouwen kan je van inzicht naar actie en van strategie naar uitvoering gaan. Onze rol verbindt IT en business en vormt zich zo naar een optimale manier van werken, in eender welke organisatie. Het is een uitdagende job, waarbij je dagelijks merkt dat organisaties nood hebben aan een duidelijke inzichten om verder te kunnen bouwen aan toekomstige (digitale) oplossingen.  

‍

In de praktijk: Business analysts in onze projecten

‍

Onze business analysts spelen een sleutelrol in uiteenlopende digitale transformatietrajecten. Denk aan:

‍

• Banking – digitalisering van de ‘Close Account’-journey, inclusief analyse en herontwerp, inventarisatie van alle touchpoints, opmaak van een roadmap en realisatie van een schaalbare MVP.

• Maritieme sector – implementatie van een resource planning tool, met analyse van AS IS/TO BE-processen, documentatie van integraties, nauwe samenwerking met engineers en ondersteuning bij datamigratie.

• Verzekeringen – ontwikkeling van een nieuw broker portal in Salesforce, waarmee processen werden gestroomlijnd en samenwerking met tussenpersonen werd verbeterd.

• Automotive – transitie naar een nieuw Salesforce-platform voor car repair management, met identificatie en optimalisatie van alle relevante bedrijfsprocessen.

‍

Deze projecten illustreren hoe onze business analysts de brug slaan tussen business en IT, en zo digitale transformaties daadwerkelijk laten slagen.

‍

Wilt u ontdekken hoe wij uw organisatie kunnen ondersteunen bij vergelijkbare uitdagingen?

Neem gerust contact met ons op voor een verkennend gesprek.

‍

Ben jij zelf een business analyst en wil je mee impact maken in uitdagende projecten? We leren je graag kennen!

‍